イシューからはじめよ
問題を解く、ではなく、見極める
バリューのある仕事＝イシューの質×解の質
生産性＝アウトプット／インプット＝成果／投下時間・労力
イシューを見極める準備
- 相談する相手をもつ
- ビジュアル思考は特に言語化する
- 主語・動詞を意識する
よいイシューの3つの条件
本質的な選択肢があり、深い仮説があり、答えが出せる
イシューを特定するための3つのコツ
- 一次情報に触れる（実際に見聞きする）
- 基本情報をスキャンする（事業構造、数字(売上、コスト、利益)）
- 集め過ぎない、知り過ぎない
イシューが見つからないときのアプローチ方法
- 変数を削る
- 視覚化する
- 最終形からたどる
- sowhat?を繰り返す
- 極端な事例を考える
分析とは何か？
分析とは比較、すなわち比べること。共通するのは、フェアに対象同士を比べ、その違いをみること
定量分析の3つの型
- 比較
- 構成
- 変化
・比較
共通軸で2つ以上の値を比べる
・構成
全体と部分を比較する
・変化
同じものを時間軸で比較する
意味合いを表現する
差があるのか、変化があるのか、パターンがあるのか
分析を進める際の2つのトラブル
1.ほしい数字が見当たらない
打開策
- 構造化して推定する
- 足で稼ぐ
- 複数のアプローチから推定する
2.自分の知識や技では埒があかない
他力を頼る（人に聞きまくる）
期限を切って、見切りをつけてささっとやる
軽快に答えを出す
いわゆる天才とは次のようなもの
- 仲間の圧力に左右されない
- 問題の本質を見失わなず希望的観測に頼らない
- ものごとを表すのに多くのやり方を持つ（うまくいかないなら、他の方法を試す）
要は固執しすぎないこと
回転数とスピードを重視する
停滞しないポイントは？
丁寧にやり過ぎないこと
丁寧にやると時間はかかるが、完成度が低くなる
（例）
1時間で60%完成度→30分で60％×2回だと84％
1回毎の完成度よりも取り組む回数を大切にする
※クイック＆ダーティーってやつか
メッセージドリブン
ひとつ、聞き手は完全に無知だと思え
ひとつ、聞き手は高度の知性をもつと想定せよ
聞き手は専門知識はもっていないが、基本的な考えや前提、あるいはイシューの共有からはじめ、最終的な結論とその意味するところを伝える
つまりは「的確な伝え方」をすれば必ず理解してくれる存在として信頼する
「なんとなく面白い」ではなく「本当に面白い」
「たぶん大切」ではなく「本当にこれは大切だ」
がイシューからはじめる世界
- 1チャート1メッセージ
- タテ・ヨコの比較軸を磨く
- メッセージと分析表現を揃える
チャートを見て「わかる」「意味がある」と判断するまで15秒ぐらい
これを15秒ルールと読んでいる
コンプリートワークとは？
期限の中で成果を出す、高い報酬の代わりに変化を生み出す
コンプリートスタッフワーク
自分がスタッフとして受けた仕事を完遂せよ。いかなるときも。
自分の小さな「箱」から脱出する方法
箱に入る＝自己欺瞞に陥ってる状態
自己欺瞞とは？
欺瞞とは「人の目をごまかし、だますこと」
自己欺瞞とは、自分をだましごまかすこと。
自分の感情に背いたとき、その出来事を自分勝手に解釈してしまう。その時、箱に入っている。
箱に入っている状態では、出来事をそのまま見ることができず、相手のせいなどにしてしまう。
（例）赤ちゃんが夜泣いていたとき
自分の本当の感情は「どうしたんだろう？と思って見に行きたい」気持ちがある。しかし、妻がとなりで寝ていたら、「妻がいくだろう」と感じる。
ここで自己欺瞞が起こり、「なんで妻は起きないんだ」「こっちは仕事で忙しいのに」といった感情が沸き、自分が正しい、相手は気が利かない、といったことになる。
（思考の流れ）
どうして泣いているんだろうと思う
↓
選択
自分の感情を尊重する
その感情に背く←自分への裏切り
↓
・感情に背いた場合
わたしは自分をどうみるか（働きものの父親など）
わたしは相手をどうみるか（怠け者、鈍感など）
箱に入っている状態ではどんなことが起こるか
積極性や参加意志の欠如、問題を引き起こす、葛藤、モチベーションの欠如、ストレス、チームワークの悪さ、中傷、信頼や責任感の欠如、態度の悪さ、コミュニケーションの問題
知っておくべきこと ・自分への裏切りは、自己欺瞞へ、さらには箱へとつながっていく ・箱の中にいると、業績向上に気持ちを集中することができなくなる ・自分が人にどのような影響を及ぼすか、成功できるかどうかは、すべて箱の外に出ているか否かにかかっている ・他の人々に抵抗するのをやめたとき、箱の外に出ることができる。
知ったことに関して生きること ・完璧であろうと思うな。より良くなろうと思え ・すでにそのことを知っている人以外には、箱などの言葉を使うな。自分自身の生活にこの原則を活かせ ・他の人々の箱を探すな。自分の箱を探せ ・自分が箱の中にいてもあきらめるな。努力を続けろ ・自分が箱の中にいた場合、箱の中にいたということを否定するな。謝ったうえで、更に前に進め。これから先、もっと他の人の役に立つよう努力をしろ ・他の人が間違ったことをしているという点に着目するのではなく、どのような正しいことをすればその人に手を貸せるか、よく考えろ ・他の人々が手を貸してくれるかどうかを気に病むのはやめろ。自分が他の人に力を貸せているかどうかに気をつけろ
史上最高の人生戦略マニュアル
・現実主義者になれ
・認知行動療法
・意思ではなく、結果に焦点をあわせる
・正しいかどうかではなく、うまくいってるかどうか
・間違った4つの行動パターン
1.否認する 2.決めつける 3.無気力※恐怖や否認によった麻痺状態 4.偽りの仮面をかぶる※他人は強がりを真に受け、あなたの欲求に気づかない
・行動が結果を変える
・行動を起こし、結果にこだわる
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2497). kikoshobo. Kindle 版.
・人生は管理するもの。癒すものではない
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2837-2838). kikoshobo. Kindle 版.
「 人生 の管理者」に 不可欠 な 五つ の ポイント
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2881-2882). kikoshobo. Kindle 版.
第一に、これまでに触れた「人生の法則」とこれら触れる「人生の法則」を1つ残らず受け入れ、認め、自分自身に当てはめることである。
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2900-2902). kikoshobo. Kindle 版.
第二に、個人的な問題を我慢するのではなく、解決することに力を注ぐことだ。
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2902-2903). kikoshobo. Kindle 版.
第三は、答えのない質問に用心すること。
人々が人生の悩みのことで「〜たらどうしよう？」ゲームをしているのを聞いたことがあるかもしれない。ー私の経験では、人々がこうした問いに心を悩ませるのは、自分自身、答えを出そうとしないからだ。
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2909-2914). kikoshobo. Kindle 版.
4つ目の仕事は、わだかまりを残さないようにすること
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2923-2924). kikoshobo. Kindle 版.
最後に、約束を守ろう。
自分自身都の約束であろうと、人との約束であろうと。約束を破ることは、人生の途上で自分の前や後ろに石を落とすようなもの。誰かに約束を破られたら、どんな気がするか考えてほしい。一緒に過ごす時間を増やす、あるいは特別な時にある場所に行くと子供と約束し、あなたがその約束を破った時、どんな気持ちがしたか、折を見て子どもたちにさりげなく尋ねてみるといい。先週、大事な人とのどんな約束を破ったか、勇気を出して自問しよう。
フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.2938-2944). kikoshobo. Kindle 版.
成功者が必ず持っている10の要素
1.ビジョン※活き活きとした未来の姿 2.戦略※書き留めている 3.情熱 4.真実 5.柔軟性 6.人の輪※自分の成功を願っている人達に囲まれているから成功する 7.行動※目的に沿った方向性のある行動をとる 8.優先順位 9.優先順位※一番大事なことに全力を傾ける 10.自己管理※バランスを保つことが大切である
大切なことば
これからは毎日、一日のはじめにこう質問しよう。 「私の人生をより良くするために今日は何をしたらいいか？」 毎日こう問いかけて、答えを出し実行するのだ。 フィリップ・マグロー. 史上最強の人生戦略マニュアル (Kindle の位置No.3073-3075). kikoshobo. Kindle 版.
カルビーお客様相談室 クレーム客をファンに変える仕組み
お客様相談室がやるべきこと
言葉の変化が、お客様とのコミュニケーションを変えた
・クレーム処理…不満を鎮めるようにクロージングする
・ご指摘対応…満足感を提供するよることでクロージングする
「信頼とは、築き上げるには長い年月を必要とする一方で、失うのはほんの一瞬である」
自主回収の基本方針 1.顧客優先 新たな被害者を出さない 2,情報開示 会社にある情報は隠さず公開する 3,率先垂範 トラブルから逃げず、トップマネジメントは率先して問題解決にあたる 4.スピード 他の全ての仕事に優先して、出荷された商品の回収をはかる 5.再発防止 再び同様の問題を起こさない
お客様相談室の使命
1.お客様に満足いただける対応（守り）
2.関連部署へのお客様の声を伝達（攻め）
どうしてお客様はこのようなお問い合わせをくださったのだろう…
分析→検証→伝達という3つのサイクルを回す
お客様に寄り添った対応とは？ お客様の真意（本当に言いたいことや聞きたいこと）を聞き出そうとすること。 そして、その姿勢がお客様にも伝わること
お客様に満足いただける対応とは？ カルビーでは次の４つの流れで対応する
1. ご指摘をくださったお客様に対して誠心誠意、お詫びする 2.ご指摘のあったすべての商品をお預かりして、製造工場で調査する 3.お客様に文章で調査結果、再発防止策を回答する 4.文章はできるだけお客様の立場に立ったわかりやすい表現に努める（画像やイラストを使用）
お客様の声に耳を傾け続ける
実際に商品に反映されずとも、お客様の声を、具体的なアクションに結びつけること、そして、お客様の声を企業活動に取り入れるための窓口となり、社内を動かすきっかけづくりをすること。それが、お客様相談室の大事な役割の1つでもある。
苦情は期待の表れ（グッドマンの第一の法則）
※苦情をいれたお客様のほうが、苦情をいれないお客様より再購入率が高くなる
お客様とは？初回に購入してくれる人 顧客とは？継続して商品を購入する人 ファンとは？商品を推奨し、企業の良い点を代弁してくれる人
ご指摘対応の仕組みづくり
マニュアルではなく、仕組みをつくる
大切なことは、「お客様の真意を知ること」
カルビーでは対応者を次のように位置づけている
オペレーターとは？ 聞かれたことに間違いなく回答し、処理する コミュニケーターとは？ お客様の真意を知るためにコミュニケーションをする
仕組み
・お客様からご指摘がお客様相談室に入る。 ↓情報伝達（15分ルール) ・地域相談室 ↓連絡（2時間ルール） ・品質保証室（工場） ↓報告（14日ルール） ・お客様に報告 ↓アンケートが本社お客様相談室に
仕組みづくり2 15分ルール
・ご指摘対応はスピードが命
15分ルールのポイント 1.お客様から問題点と状況を可能な限り詳しく伺う 2.入手した情報を15分以内に詳細な「カルテ」にまとめて伝達する
初回対応が肝。 お詫びすべきポイントは、ご不快なお気持ちにさせてしまったこと。 たとえ原因がお客様にあったとしても関係ない。
・コミュニケーションスキルをどう育成するか？ お客様から褒められた通話の録音を聞かせる「グループ・モニタリング」です。 自分が持っていない語彙や使わない言葉遣いなどを学習し、共有することができる。
情報は5W1Hで確認していく なければ、こちらからいくつかお聞きしてもよろしいでしょうか。といった会話から入る。 いつ、どこで、だれが、何を、なぜ、どのように、で聞いていく。
根掘り葉掘り尋問するような会話になってしまうと、余計に不快な思いをされるので、焦りは禁物
とは言え、仕組みだけではお客様の満足度はあがらない… 仕組み8割、人間1割で満足度9割を目指している。
お客様の声を社内に届ける
VOCを社内に届ける どうやるか？
仕組み云々など、その前に『お客様本位の意識づけ』が重要である
スローガンを真剣に考える
お客様の声を大事にしなければ、真意を知ることができないのではないか？ お客様の声を大事にしなければ、チャンスを見逃してしまうのではないか？ お客様の声を大事にしなければ、企業ブランドを傷がついてしまわないか？
・意識づけの取り組み1 モニタリング研修 ・意識づけの取り組み2 これはみんなに伝えたいといった声を全従業員に発信 ※声と併せて、なぜ共有したいかを「気づき」としてコメントする 週次VOCMTG、月次VOCMTG（優先事項）
思い込みで対応しないための事前準備
・慣れや思い込みを排除する （NG例） なんでこうなってるんですかと聞かれ、「以前こういったケースがあった」と思い、「XXXXです」といった回答をする （OK例） 原因をお調べします。わからない場合は事実確認をすること。 ・事前情報も漏れなくチェック 断定的な返答をするため、ではなく、参考情報として集める
お客様相談室のファンづくり
お客様相談室活動方針
ご指摘対応強化 ご意見・ご要望の真因追求 お客様評価の向上 対応支援活動
インナーブランディング
すべてはお客様のため、地道な努力が業績につながる
クリティカル・シンキングー前向きに疑う力ー
下記内容は個人的な解釈です
クリティカル・シンキングとは？
批判的に物事を捉えて、本質を導き出す力を高める思考法
※クリティカル・シンキング、以下「CRT」と略す
CRTを行う際にもつべき4つの姿勢とは？
1.仮説を持つ
- 仮説とはある問いに対する、仮の答え。あくまで仮のもの。
- 仮説を立てる→検証する→根拠を示す といったステップが必要。
- 仮説＝常に検証することが重要
- 思いつき＝その場で終わる
2.前向きに疑う
- それ以外に考えられないか？
- 本当にそうか？
- だから何？
と自らに問いかける
3.要を押さえる
- 取り組むべき課題は山ほどある
- その中で「何が最も重要か」を押さえる
4.使う言葉に注意する
- 相手に伝える時、相手と自分の認識が異なる場合が多い。
- 言葉1つ1つにこだわり、正確に理解を得られるように、言葉を選ぶ
CRTの思考ステップとは？
論理的に考えるとは以下要素をすべて含んでいることが大前提
- 考える目的に沿って思考する
- 必要な論点は何か、広がりを持って検討する
- 各論点に対して、明確な結論がある
- 各結論が十分な根拠によって支えられていることを確認する
- 課題の特定・解決においては明確な結論を得るまで、仮説の構築と検証を繰り返す
課題の特定・解決ステップとは？
- イシューを特定する
- 枠組みを考える
- 初期仮説を立てる
- 仮説を検証し進化させる
- 結論付ける
- 相手の関心に合わせ主張・根拠の関係を組み直す
論理思考のベースとは？
1.主張で根拠で支える
ある問いに対する答え（主張）とその理由（根拠）で構成する
2.演繹・帰納的思考で考える
演繹：前提とした一般論をもとに事象を捉え結論を導く
※それぞれの人が持つ前提が異なる「隠れた前提」があることを強烈に意識する
帰納：複数の事象から共通項を導き出す思考法
※反証例を出来る限り省くことで思考の精度があがる
3.情報を分解する
共通なのか相違なのか。
- 3−1.全体を部分（構成要素）にわける
- キーワード：MECE、変数分解、プロセス把握、判断要件
- 3-2.分析対象を多面的に捉える
- キーワード：比較検討、部分特徴（時系列）
4.因果関係を考える
- 4-1.相関と因果は異なる
- 相関：一方が変化すると他方も変化する
- 因果：原因と結果
- (例）アイスの売上が増加するとビールの売上もあがる（相関はあるが、因果ではない）
- 4-2.原因と結果を取り間違える
- 「事象Aが原因で事象Bが結果」×
- 「事象Bが原因で事象Aが結果」●
- 第三因子の存在 と 時間的順序 の2つを意識する
課題解決ステップを掘り下げる
1.イシューとは？
- その場面で考えるべきこと
- 何を考え論じるべきか、を問いの形で表した言葉
イシューを特定しないと以下の弊害が生まれる
- 話が脱線して時間がムダになる
- 結果・成果が出ない
特定するポイント
-
その場面が強烈にイメージできるよう具体的に考えること
2.枠組みとは？
- イシューに答えるために必要な論点のセット
- 枠組みも問いの形式
枠組みを特定をしない場合の弊害
- 課題解決ができる可能性が高い意思決定ができない
考えるポイント
- MECE（漏れなくダブリなく）
- 整理統合
- ほかにないか？これでイシューに答えているかと自問する
- イシューにダイレクトか
3.初期仮説を立てるポイントとは？
- 手元の情報や類似の状況から考える
- 必ず複数洗い出す（思い込みで突っ走らないために）
- 仮説検証に進めるまで具体的に考える
4.仮説を検証し進化させるとは？
検証とは？
- 演繹・帰納的に論理が成立しているかチェックする
検証のポイント
- why（なぜそう言える？）true（本当？）を自問自答する
5.結論付けるとは？
- その時点での自分の答えを出すこと
ポイント
- 関係者が納得してくれるような論理を構築すること
- 十分に検証できなくても検証が不十分のポイントがあれば最終的な答えが間違っていても軌道修正ができる
6.相手の関心に合わせて主張と根拠を組み直す
- ピラミッドストラクチャー
- 認識（知ってる／知らない）・関心（興味ある／なし）・反応（好き／嫌い）
- 論点、重み付け、順序
- インパクトあるメッセージを考える
組み直しの手順
- イシュー特定
- 枠組みを考える（相手の立場に立った&反論に備える）
- 組み直した枠組みで論理構造を考える
- メッセージを考える
- 全体をチェックする
一流の学び方_スキルを最速で身につけ稼ぎに繋げる方法とは？
<キーワード>
長期目標の設定、情報マップの作成、学習ロードマップ作成、書籍の多読、LJの作成
学習ロードマップ↓
インプット、アウトプット（理解深耕）、アウトプット（実践）
※アウトプットスケジュールも積極的にいれる
■アダルトラーニング
アダルトラーニングとはなりたい自分になるための勉強法
目的：社会に貢献・自己管理
意義：自ら設定
管理：自律
時間：仕事メイン・学習サブ
評価：仕事の成果（バリュー）
アダルトラーニングとは、学習問答必須である。
アダルトラーニングの3つのメリット
1.プロとして稼げるようになる※バリューを生み出せるレベルになれるかが重要
2.順応力が身につく
3.なりたい自分になれる
■学びの4つのステップ
1.概念の理解ー知っている「知識」
2.具体の理解ーやったことがある「経験」
3.体系の理解ーできる「能力」
4.本質の理解ー教えられる「見識」
■「キャリア」と「ラーニング」マネジメント
キャリアプランから何を学ぶか逆算する
定性的無期限目標：
将来どんな人材になりたいか。ビジョン
↓
定性的中期目標：
そのために3年後にどんな人になっているべきか
↓
定量化：
その3年後の目標が達成されたことを、どのような形で確認するのか
↓
短期的なアクション抽出：
そのためにこの1年何をするのか
・仕事／学習の計画
・学習の計画のスケジューリング
・組織、上司への支援要望
■身銭を切った学びは身につく
身銭を切らないとその道は極められない
■打たれることを恐れない
周囲の指摘は批判は成長のアドバイスと心得よ
■アウトプットする3つのメリット
1.アウトプットしなければよいフィードバックは得られない
2.アウトプットの場が学習を継続するモチベーションにつながる
3.将来、知識・スキルを適切なタイミングでアウトプットするため
■最速でキャッチアップする方法
ステップ1,2にはスピード
ステップ3,4は深さ・広さを求める
1）情報マップ
‐学習領域の全体を把握する。更新することを意識し、網羅はしない（スピード重視）
‐種類が異なる本の目次や書評を参考に
‐目安は20冊〜30冊ぐらい（著者の経験上）
2）学習ロードマップ
‐計画的に「アウトプット」を盛り込む
書籍は20〜30冊を「多読」する
‐基本知識のインプットは、「質より量」である
‐4つの見識を意識する
‐良質か悪質か（優れた情報かそうでないか）
‐共通か相違か（同じ指摘か主張が異なるか）
書籍購入はカテゴリまとめ買い、そして、パラレル読み
3）ラーニングジャーナル
‐ブログでつくる学習日記
‐書き込むコンテンツは3つ
‐キーワード、体験、書評（3業書評）
初期段階では集中してコンテンツを充実させる
どんなに忙しくてもアウトプットをする
■L&L（レッスンズ・アンド・ラーンド）
‐実践にかなう学びはない
‐実践で得た知識や教訓などを記録しておくこと
‐そうしないと同じ失敗を繰り返してしまう（人間は忘れる生き物だから）
■サーチ読みで1日3つ読む
‐読まずに眺める
‐目当てのキーワードや使える文章を拾っていく
‐キーワードをキャッチしたらポストイットに書き写す
‐入門書はがっつり、ほかはサーチ読みでササッと読む（パレートの法則を適用すると読んだ本の20%しか重要なことはない）
‐200Pの本なら、40Pぐらいが重要かなって感覚
■応用力とオリジナリティがプロとしての価値
■チャートを作る
‐チャートを作成して、学びの体系化を図る
‐チャートをつくる３つのステップ
1.テーマを決める
2.構成要素を抜き出す （例）業界マップであれば「xxグループ」「xx系」など
3.関連性を定義する
‐抽出した構成要素を関連付けする。同列？序列か？順番はどうする？など
■ゴールはどこだ？
‐本質の理解がゴール
‐「つまり何が言いたいのか」を一言で表す
‐優れた本質は一言で説明でき、かつ、2時間でも語ることができる（それだけ濃い内容ってこと）
‐ビックワードに気をつける
‐「イノベーションが重要」とか言われてほんとに周りは理解できるのか？言葉は相手が理解できるレベルまで咀嚼する
■ラーニングカーブとは？
経験曲線とは、ボストンコンサルティンググループが提唱した考え方で、経験曲線や学習曲線、習熟曲線とも呼ばれる。
生産量や作業量が増えるとその分その製造や思考に対する経験則が積上げられ、製造や思考、作業の効率が高まっていくという考え方。また、累積生産量と単位コストの関係を表した曲線のこと。経験の限界成長率は当初高く、絶対的な成長度合は経験量とともに積みあがるが、限界成長率は徐々に低下していくものと考えられている。ラーニングカーブの例として、外科手術が挙げられています。執刀チームが「同じメンバー」で繰り返し手術を経験するほど、手術時間を短縮できる。
（例：同じメンバーで１０回手術→手術時間は１０分短縮）
参考記事↓
http://mlabo.net/2014/05/4116/mlabo.net
■計画はグロスで
毎日やることが重要
「同じ時間やること」は重要ではない
■プロに学ぶことこそコスパ最強
■幅広く学習を行う
‐武器となるスキルを磨きながら幅広くマネジメントについて学んでおくこと
■学習のポイント
‐知識系の学び
‐膨大な情報に惑わされないこと。そのためには、ロードマップをしっかり敷き頭に入れておくこと。
‐スキル系の学び
‐身近にいるそのスキルに長けた人をじーーーっくりと観察する
■何から学ぶかにより深さが異なる
浅い：本から→検索
普通：人から→探索 プロへの道
深い：経験から→模索 前人未到の領域へ
関係ないけど、世界が終わる日というのは、視点を変えれば、そこは始まりでもあるってことか。
おわり
ブログはじめました
今日からブログをスタートします。 ブログをはじめる理由は、文章スキルを高めるため。 スキルを高めて、自分の思いを相手にわかりやすく伝えるため。
とりあえず、マークダウンも覚えたいので書き方を以下にメモ↓
見出し1
見出し2
見出し3
見出し4
見出し5
見出し6
太字
引用するーーーーーーーーー
